Agent Welcome
Description de la formation
📍 Module 1 – Environnement Aéronautique (12h)
Organisation d’un aéroport
Les métiers de l’aérien
Droits des passagers (retards, surbooking…)
Procédures aéroportuaires
Autorités et organismes présents sur site
📍 Module 2 – Accueil & Communication – Welcome (12h)
Techniques d’accueil et de communication
Présentation professionnelle
Lecture et vérification des billets ou cartes d’embarquement
Prise en charge des UMNR
Gestion des flux passagers
📍 Module 3 – Spécificités APMR (12h)
Typologie des passagers (codes IATA)
Connaissance des différents handicaps
Types d’assistance
Jalonnement et accompagnement
Gestion des conflits
📍 Module 4 – Sûreté Aéroportuaire (11h)
Réglementation aéroportuaire
Attestations 11.2.6.2 / 11.2.3.8
Certificat IATA DGR Catégorie 9
📍 Module 5 – Coaching Professionnel (6h)
Création de CV et lettres de motivation
Simulations d’entretien
Conseils pour la recherche d’emploi
Objectifs de la formation
À l’issue de la formation, les participants seront capables de :
Accueillir, informer et orienter les passagers
Gérer le flux des voyageurs dans la structure aéroportuaire
Accueillir les UMNR (mineurs non accompagnés)
Prendre en charge les personnes en situation de handicap
Adapter leur communication en fonction des profils voyageurs et situations
Identifier les gestes et postures professionnels adaptés
Appliquer les règles de sûreté et de sécurité aéroportuaire
Gérer les situations de conflit ou de tension avec diplomatie
Public concerné
Salariés
Demandeurs d’emploi
Étudiants
Personnes en reconversion professionnelle
Prérequis
18 ans minimum
Casier judiciaire vierge (vérification obligatoire)
Maîtrise du français à l’écrit et à l’oral
Le permis B est recommandé pour les déplacements sur site
Évaluation & Certification
📝 MODALITÉ D’ÉVALUATION
Contrôle continu via QCM, tests et évaluations pratiques
📜 CERTIFICATION & SANCTION
Attestation de formation professionnelle
Certificats sûreté aéroportuaire :
11.2.6.2
11.2.3.8
Certificat IATA DGR – Catégorie 9
