Facteurs humains et gestion des conflits
Description de la formation
La qualité d’une relation professionnelle dépend aussi de la façon de communiquer et de réagir sous tension. Le module Facteurs humains et gestion des conflits de PHT vous aide à comprendre les interactions entre les agents et les usagers, dans l’environnement aéroportuaire ou dans d’autres activités de contact.
Le programme part du cadre d’emploi de l’agent et des différentes catégories d’usagers. Il aborde la communication verbale et non verbale, l’attitude professionnelle et les sources de conflits. Vous étudierez ensuite les techniques de désamorçage pour reconnaître les points de tension et rechercher une réponse adaptée.
PHT relie ces apports aux erreurs humaines et à leur influence dans les situations de travail. Les mises en situation et les exercices permettent d’observer comment une parole, une posture ou une réaction peut modifier un échange. Ce module apporte des repères concrets pour préserver le professionnalisme dans les relations avec le public et les collègues.
Objectifs de la formation
Vous apprendrez à identifier les sources de conflit et à comprendre l’influence des facteurs humains dans les erreurs et les relations professionnelles.
La formation vise une meilleure utilisation de la communication verbale et non verbale, une attitude adaptée au cadre d’emploi et la connaissance de techniques de désamorçage. Vous travaillerez la manière d’aborder différents usagers et de réagir à une tension en conservant une posture professionnelle.
Public concerné
Ce module s’adresse aux personnels aéroportuaires qui interagissent avec des usagers ou des collègues et souhaitent renforcer leurs repères de communication.
PHT l’ouvre également à d’autres catégories de professionnels confrontés à des relations de service ou à des situations de tension. Il convient aux personnes qui veulent mieux comprendre les comportements et préparer une réponse adaptée aux conflits possibles dans leur activité.
Prérequis
PHT ne fixe pas de prérequis pédagogique pour cette formation sur les facteurs humains. Le dossier doit être complet pour permettre l’accès à la session.
Le cadre de votre activité et les situations relationnelles rencontrées peuvent servir de repères pour comprendre les apports du module. La formation traite de la communication et du désamorçage des conflits dans le travail ; son contenu doit être rapproché des responsabilités et des procédures propres à votre poste.
Évaluation & Certification
Les connaissances sont vérifiées par des évaluations formatives, des questions à choix unique et une évaluation manuelle et/ou informatique. Les mises en situation et leur débriefing permettent de relier les notions de communication aux attitudes observées dans un échange professionnel.
PHT annonce un certificat Facteurs humains / Gestion des conflits. Ce document correspond au module suivi.
À propos du centre
PHT Formation
Lunel
À PHT Formation, nous formons aux métiers aéroportuaires depuis notre centre de Lunel. Nous préparons notamment aux fonctions d’agent d’escale commercial et de passage, d’agent de piste et bagagiste, d’agent de trafic et de chef avion, ainsi qu’aux opérations aériennes et à la sûreté aéroportuaire. Nous proposons nos parcours en présentiel ou en e-learning selon le programme. Nos formations polyvalentes permettent de développer plusieurs compétences liées aux opérations au sol, complétées par des modules de sécurité, de sûreté et de marchandises dangereuses. Nous accueillons les personnes souhaitant intégrer le secteur aéroportuaire ainsi que les professionnels qui souhaitent développer ou actualiser leurs compétences.
